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博睿服务理念之客户至上
浏览次数: 2194 次    发布时间: 2012-04-17

目前,市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内很多企业都非常关注战略问题、成本问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务,律师事务所也一样。

1.服务可以创造利润、赢得市场;

2.卓越的、超值的、超满意的服务,才是最好的服务;

3.通过服务来实施差异化战略,比你的对手做的更好、更多、更棒;

4.我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意的忠诚客户群。

服务是什么?

简要地说,服务就是要达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念:首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这个事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主关因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。

为什么需要优质的服务?

律师事务所的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化战略,而服务就是一项非常有效的差异化战略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户为什么要选择你?所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一句名言:“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一栋建筑”,因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

两种服务对企业的影响:

1.优质服务对企业的影响

提供优质服务的企业,其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题,提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚的客户,开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本,而一个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值,所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

2.劣质服务对企业的影响

如果企业提供了不好劣质的服务,那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人,其中20%的客户会把抱怨传播给20个人,一次不好的服务需要12次好的服务来修正,一般来说我们只听到4%的抱怨声,81%的抱怨客户会永远的消失了。

 

律师事务所作为一个为社会各界人士、机关团体、企事业单位等提供法律服务的中介机构,需要树立良好的服务理念。博睿律师事务所一贯秉持以客户为重心,聆听、满足、超越客户期望的服务理念。坚持七个要点:

1、迅速帮助客户解决问题

2、迅速解决客户的需求

3、始终以客户为中心

4、始终如一的高品质服务

5、设身处地的为客户着想

6、提供个性化的服务

7、对客户服务表示热情、尊重和关注

博睿每一位律师面对每一位客户,都会耐心聆听客户的需求,通过各种登记备案表格记载客户咨询等相关情况,每位律师的办案思路、办案过程、文书制作等各项细节工作该案件归档后及时写出归档报告,总结其中的成败、收获和心得体会,以便于律师之间的交流沟通与相互学习。博睿通过尽职尽责的做好每一项细节工作,来迅速知悉客户的期望值,以满足客户的需求并力求超越客户的期望为其终极服务目标。

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